Справка об отсутствии задолженности по коммунальным услугам

Спросить у юриста быстрее. Это бесплатно!


Согласно данным статистики, задолженность россиян за услуги ЖКХ превысила триллион рублей. В числе неплательщиков есть как малообеспеченные граждане, так и люди, имеющие в собственности несколько квартир. Жильцов, которые не пытаются найти выход из ситуации, ждут неприятные последствия: штрафы, отключение ресурсов и тесное общение с судебными приставами. Кроме того, во многих жизненных ситуациях жителям приходится обращаться за справкой об отсутствии задолженности по коммунальным платежам. Стоит выяснить, в каких случаях может понадобиться этот документ и как его получить.

Когда необходима справка об отсутствии долгов

Справка из службы ЖКХ представляет собой документ, удостоверяющий отсутствие долгов и оформленный на бланке с реквизитами. Обычно справки об отсутствии долгов заказывают для следующих целей:

  • Оформление субсидий на оплату жилья. Для государства справка является доказательством того, что гражданин вовремя оплачивает квитанции. При наличии долгов в назначении субсидии откажут до момента полного погашения.
  • Получение кредитов. Чаще всего банки запрашивают такие справки у клиентов, участвующих в ипотечных программах.
  • Заключение сделок с объектами недвижимости. Поскольку никто не хочет платить по чужим долгам, покупатели практически всегда просят предоставить соответствующую справку.
  • Получение наследства. Когда человеку завещают недвижимое имущество, в нагрузку ему могут достаться огромные долги по коммунальным платежам.
  • Заграничные поездки. Если коммунальщики подали в суд и выиграли дело, судебные исполнители имеют право наложить запрет на выезд должника из России.

Кроме того, справка из ЖКХ может пригодиться при приватизации жилья, регистрации на жилплощади нового квартиранта, а также на некоторых этапах легализации иностранных граждан.

Какая информация содержится в справке

Строгих требований к тексту закон не устанавливает, поэтому обычно он составляется в свободной форме. Исключение сделано только для Москвы и Московской области, жители которых заказать подробную финансовую отчетность по каждому виду услуг. Кроме того, в документе должна содержаться определенная информация:

  • Название документа.
  • Личные данные владельца или нанимателя жилплощади.
  • Адрес объекта, номер квартиры и лицевого счета квартиросъемщика.
  • Наименование организации, которая выписывает справку.
  • Показания счетчиков воды, газа, тепловой и электрической энергии.
  • Размер долга, если он есть.

В конце справки ставится дата, документ заверяется подписью и печатью.

Кому может быть выдана справка

В соответствии с законом обратиться за справкой об отсутствии задолженности могут:

  1. Представители юридических лиц с доверенностью. Кстати, 75% всей задолженности перед ЖКХ числится именно за юридическими лицами.
  2. Граждане, которые являются собственниками жилплощади, и их официальные представители.
  3. Сотрудники службы опеки, действующие в интересах подопечных.
  4. Жильцы, постоянно прописанные в квартире, комнате или доме.
  5. Приставы-исполнители и сотрудники государственных органов, выполняющих надзорные функции.

Документ будет выдан только заявителю, который на момент обращения достиг совершеннолетия

Порядок обращения за справкой

Предоставление справок об отсутствии задолженности находится в ведении управляющих компаний, а также бухгалтерий ТСЖ. Кроме того, их уполномочены выдавать ЖЭКи и Единые расчетно-информационные центры. Получить справку помогут и в любом отделении МФЦ. Последний вариант нередко оказывается удобнее, поскольку позволяет избежать больших затрат времени.

Чтобы стать обладателем заветной справки, обычно бывает достаточно предоставить паспорт и написать заявление. Иногда представители ЖКХ разрешают не писать заявление, а изложить просьбу устно. В зависимости от региона и ситуации могут затребовать другие документы: выписку из ЕГРП, оплаченные коммунальные квитанции за последний месяц, договор найма, показания приборов учета.

Сотрудники жилищно-коммунальных служб проверяют предоставленную документацию и выдают справку. Заявитель должен сразу ее проверить: даже небольшая ошибка или неточность могут затормозить процесс оформления сделки.

Поскольку вода, газ и другие ресурсы поставляются разными организациями, иногда приходится обойти несколько инстанций. Такое часто бывает с электричеством, за которое приходят отдельные квитанции. В этом случае нужно будет писать еще одно заявление. Реквизиты поставщиков ресурсов всегда указываются в счетах

Сроки и стоимость оформления

В большинстве случаев документ об отсутствии долгов выписывается в день обращения. Плата за его оформление не взимается. Если документы подаются через МФЦ, время ожидания может увеличиться до 2-3 дней. Задержки возможны и в случае, когда нужно уточнить что-то по лицевому счету: размер площади, количество прописанных жильцов.

Срок действия справки зависит от ситуации и составляет от 10 до 30 дней. Точную информацию можно найти в локальных нормативных актах.

Является ли законным отказ в выдаче справки

Отказы в выдаче справок работниками ЖКХ случаются редко. Обычно это происходит при отсутствии у заявителя необходимых полномочий. Если же сотрудник отказал без достаточных оснований, можно пожаловаться в вышестоящую инстанцию или обратиться в суд. Действенные варианты в таких ситуациях — направление претензий руководству УК, а также жалобы в Государственную жилищную инспекцию. Когда отказы признаются необоснованными, виновных штрафуют на сумму от 5 000 до 10 000 руб. (ст.5.39 КоАП).

Получение справки об отсутствии долгов за ЖКУ – не проблема для большинства заявителей. Документ выписывается быстро, а благодаря развитой системе многофункциональных центров можно избежать очередей. Важно и следить за тем, чтобы задолженность на коммуналку не накапливалась: в некоторых случаях без оформления справки обойтись невозможно.

Автор статьи Станислав Ершов Эксперт в области Жилищного права. Задать вопрос эксперту. Написано статей 198

ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? СПРОСИТЕ У ЮРИСТА:

Условия и порядок обслуживания и ремонта по гарантии Ситилинк. Как вернуть товар в магазин, что делать при отказе?

Условия обслуживания и права потребителя

Справка. Гарантийное обслуживание обеспечено покупателям в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При этом есть ряд нюансов. Получив товар, нужно проверить его состояние: обратить внимание на внешний вид, комплектацию.

Об обнаруженных дефектах сообщите сотруднику пункта выдачи, так как претензии о внешних недостатках покупки не принимаются после того, как человек забрал её домой и подписал накладные бумаги. До этого можно вообще отказаться от заказа, даже если была внесена предоплата. Не забудьте взять товарный чек, именно в нём указаны сроки гарантии.

Если изделие неожиданно вышло из строя, потребитель вправе сдать его на обслуживание в сервисный центр производителя, их список также есть в чеке, как и адрес ближайшего. Отделы гарантии есть в полноформатных магазинах Ситилинка, можно обратиться по всем вопросам по месту покупки. Пока действует гарантийный срок пользования техникой, лучше сохранить все чеки и талоны, упаковку и все фабричные бирки.

В каких случаях обслуживание прекращается?

Магазин может отказать в гарантийном обслуживании в ряде случаев, которые предусмотрены законодательством и внутренними документами Ситилинка. Причинами могут быть:

  • несанкционированный ремонт;
  • повреждения при хранении и транспортировке;
  • нарушение правил эксплуатации;
  • деформация гарантийных пломб, заводской маркировки или серийного номера;
  • следы ударов, сколов, прогаров, трещин;
  • следы воздействий посторонних предметов, животных, насекомых, пыли;
  • использование с несовместимым оборудованием;
  • действие непреодолимой силы;
  • использование товара не по назначению;
  • применение запчастей, не предусмотренных для этого изделия.

Мы решаем юридические проблемы любой сложности. #Будьтедома и оставляйте свой вопрос нашему юристу в чате. Так безопаснее. Задать вопрос

Гарантийный ремонт

Куда обращаться?

Справка. Если изделие вышло из строя, и вам потребовалось обслуживание по гарантии, нужно обратиться к продавцу – в Ситилинк, либо в авторизованный сервисный центр производителя.

Адрес ближайшего можно найти на сайте дискаунтера в соответствующем разделе. Там необходимо заполнить простую форму, в которой требуется указать город, категорию товара, бренд или вставьте ссылку на покупку или её ID.

Если поблизости не нашлось сервиса, следует обратиться по месту покупки или в отдел гарантии, если такой имеется в данном подразделении Ситилинка.

Необходимые документы

Для сдачи изделия в ремонт нужно показать паспорт и чек, заполнить гарантийный лист. Если чек утерян, потребуется номер заказа, по которому куплен товар.

В случае его отсутствия можно восстановить документы, написав письменное заявление в компанию (юридический адрес есть на сайте Ситилинка). Оно составляется в свободной форме, нужно указать контактные данные и серийный номер устройства. Время рассмотрения — 10 дней. Ответ компания направит по электронной почте.

Сроки ремонта

Период ремонта по гарантии указан в статье 20 закона «О защите прав потребителей», он не может превышать 45 суток.

Отсчёт начинается с момента обращения клиента к продавцу или в сервисный центр.

Справка. Ситилинк соблюдает законы, и безвозмездное устранение недостатков достигает максимум 45 дней, если иной срок не прописан в договоре поставки.

Для некоторых товарных групп и брендов время ремонта составляет 60 и 90 суток:

Бренд Наименование товарной группы Срок гарантийного ремонта
Candy бытовая техника 90
Samsung вся продукция 90
Hikvision вся продукция 90
Dahua вся продукция 90
Indesit бытовая техника 60
hotpoint-Aristom бытовая техника 60
Janome швейное оборудование 60
Все бренды уничтожители бумаг 60
Kyocera вся продукция 90
HP Ноутбуки HP коммерческие 60
HP Компьютеры HP / моноблоки /Тонкий клиент 60
Все бренды сервера 60
Iyama мониторы 60
comfort бытовая техника 60
d-link серверное оборудование 60
ЛЫСЬВА вся продукция 60
ТРАНСВИТ вся продукция 60
FALCON EYE вся продукция 60
QNAP вся продукция 60
WACOM вся продукция 60
UPVEL вся продукция 60
BEKO вся продукция 60
АТЛАНТ вся продукция 60
БИРЮСА вся продукция 60
САРАТОВ вся продукция 60

Как проверить статус заявки: проверка по серийному номеру

  • На сайте Ситилинка нужно найти раздел «Информация» (сверху справа), кликнуть «Гарантия».
  • В верхней части страницы посередине появится надпись «Проверка статуса товара, сданного на гарантийное обслуживание». Под ней есть окошко, в которое нужно ввести номер документа.
  • Ниже на картинке указан код, его требуется написать в соответствующем окошке. Далее нажать кнопку «Проверить». После на экране высветиться статус работ.

Как и на сколько можно продлить гарантийный период?

Важно. Для спокойствия потребителей в Ситилинке есть программы страхования техники и электроники. Это позволяет сдать на обслуживание покупку, которая сломалась после окончания гарантийного срока.

Кроме того, защита распространяется почти на все виды поломок — повреждения в результате несчастных случаев, неосторожность в использовании и др.

В момент покупки предлагается воспользоваться услугами АО «ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ» и оформить одну из программ страхования. Программа «Продленная гарантия» подразумевает защиту от поломок в постгарантийный период на срок до 5 лет.

Возможно также оформить защиту от неполадок, не являющихся гарантийным случаем. Речь об уроненных смартфонах, залитых кофе компьютерах, разбитых детьми телевизорах. Производитель в таком случае откажет в ремонте, а программа страхования позволит заменить технику или получить компенсацию.

Более того, покупка застрахована от кражи (выплачивается компенсация), незаконного использования SIM-карты (компенсация составит до 8000 руб.) «Комбо» объединяет обе программы – продленное постгарантийное обслуживание и защиту от непредвиденных случаев. Такое страхование тоже будет действовать 5 лет.

Возврат товара в магазин

Через гарантийный отдел можно вернуть товар после его покупки. Для этого потребуются кассовый и товарный чеки, паспорт (если возврат производится не в день приобретения) и лист гарантии, оформленный по всем правилам.

Важно. Магазин обязан вернуть деньги из кассы в случае оплаты наличными, либо на карту или лицевой счет при использовании электронных средств.

При этом качественные товары могут сдать обратно только физические лица, для корпоративных клиентов такая возможность не предусмотрена.

Как сдать товар надлежащего качества?

Статья 25 закона ЗОЗПП позволяет вернуть покупку в случае, если она не подошла по цвету, весу, размерам, не вписалась в интерьер или просто не понравилась. Это распространяется на всю технику и электронику, кроме технически сложной. Список товаров, которые не подлежат обмену по указанным основаниям, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года N 55.

В этот перечень входят:

  • предметы личной гигиены;
  • парфюмерия;
  • косметика;
  • швейные, трикотажные и ювелирные изделия;
  • бытовая химия;
  • автомобили и мотовелотовары;
  • гражданское оружие;
  • животные и растения;
  • непериодические издания и др.

Что касается других товаров, их можно сдать в течение 14 дней с момента выдачи (при дистанционной продаже – 7 дней, статья 26.1 закона). Покупка должна иметь товарный вид (сохранены все ярлыки, наклейки, плёнки) и не потерять потребительские свойства. Следы эксплуатации не должны быть заметны.

Внимание. Если обмен товара невозможен, потребитель вправе от него отказаться и потребовать возврата денег. Деньги за покупку обязаны вернуть в течение 10 дней после сдачи товара в магазин, но без стоимости доставки.

Ненадлежащего качества

На возврат купленного в Сети товара, при использовании которого обнаружился дефект, брак или какая-либо неисправность, дается от 15 до 45 дней. Бракованный товар магазин заберет при таких условиях:

  • Есть гарантия, и с момента покупки не прошло более 15 дней.
  • Гарантия в наличии, срок 15 дней превышен, но товар сложнотехнический и аналога для обмена в магазине нет.
  • Продавец нарушил предельный для гарантийного ремонта срок 45 дней.
  • В процессе производства, доставки или хранения товара возникли повреждения.
  • Прошло более 15 дней, и для подтверждения неисправности нужна сложная техническая экспертиза. Оценка выполняется за счет компании в течение 21 дня.

Права покупателя при обнаружении в товаре недостатков прописаны в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».

Особые условия возврата

В Ситилинке есть привилегии для постоянных покупателей, состоящих в клубе. Так, обладатели золотой карты имеют право сдать купленную дистанционным способом технику на протяжении 14 дней, держателям платиновой отводится 30 суток. Не компенсируются только бонусы и купоны, которые использовались при покупке.

Особые условия не действуют в отношении:

  • предметов личной гигиены;
  • товаров для профилактики и лечения заболеваний дома;
  • детских изделий;
  • бытовой химии;
  • кабельной продукции;
  • видеокарт и предметов с SIM-картой;
  • уцененные товары.

Внимание! Подробное описание преимуществ программы «Клуб Ситилинк» размещены на портале компании в разделе «Правила программы». Мы решаем юридические проблемы любой сложности. #Будьтедома и оставляйте свой вопрос нашему юристу в чате. Так безопаснее. Задать вопрос

Что делать при отказе?

Известный магазин дорожит своей репутацией, и такие ситуации встречаются редко. Однако есть прецеденты, когда Ситилинк отказывается брать на обслуживание товар или вернуть за него деньги, даже если все условия со стороны клиента соблюдены.

Порой разрешить ситуацию поможет только судебная инстанция. Но перед этим стоит попробовать добиться справедливости другими методами:

  1. Написать претензию на имя руководителя сервисной компании (приложить письменный отказ от выполнения гарантийного ремонта, копии всех чеков и других документов, подтверждающих вашу правоту и необходимость обслуживания, описать суть требований).
  2. Добиться проведения экспертизы за счёт продавца или организовать независимую за свой счёт.
  3. Только после того, как ваши жалобы остались без внимания, а результаты экспертизы не устраивают, следует идти в суд.
  4. Также нужно обратиться в Роспотребнадзор с письменным заявлением, это иногда позволяет разрешить спор в досудебном порядке.

У каждого производителя или магазина существуют свои правила, касающиеся гарантийного обслуживания. Читайте об особенностях гарантии от компаний Икея, Apple, Bosh, Iqos, Lenovo, DNS, HP и Аскона.

Безусловно, товар легче купить, чем вернуть. Гарантийный ремонт тоже может затянуться и доставить массу неудобств. Но бояться этого не стоит. Нужно грамотно подойти к вопросу, узнать о своих правах и правилах, установленных продавцом. Как показывает практика, крупные сетевики обычно идут на компромисс, и проблем с ними не возникает.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Компьютерный магазин «Ситилинк» на улице Оптиков

Тест гарантийного отдела магазина в Санкт-Петербурге у станции метро «Старая Деревня»

Введение

Компания «СИТИЛИНК» — юный игрок петербургского компьютерного рынка, который за прошедшие месяцы не раз привлекал наше внимание. В сентябре мы побывали на его открытии, а с этого момента – успели протестировать как интернет-магазин, так и магазин на улице Оптиков: оба тестирования оставили у нас крайне позитивные впечатления о магазине: низкие цены на товары, широкий ассортимент, удобный каталог товаров и рекордно дешёвая доставка.

Мы были уже готовы переписать известную пословицу на «дёшево хорошо – бывает», но одна из купленных комплектующих перестала подавать какие-либо признаки жизни через небольшое время после приобретения. Что ж, это, можно сказать, общемировой тренд: надёжность и сроки эксплуатации всех без исключения товаров имеют тенденцию к снижению. Так что мы решили, что нет худа без добра и наша поломка – не что иное, как прекрасный повод протестировать гарантийный отдел компании. Итак, встречайте: тестирование сервис-центра компании «СИТИЛИНК».

Сайт компании, каталог товаров и интернет-магазин

Сайт компании расположен по адресу: http://www.citilink.ru и уже был протестирован нами, также как и интернет-магазин, статья о котором была опубликована сравнительно недавно.

Схема и местоположение сервисного центра

Страницу гарантийного отдела на главной странице сайта нам обнаружить не удалось; она обнаружилась в качестве одной из рубрик раздела «Информация».

Схема местоположения сервисного центра в отдельном виде на сайте не присутствует, но так как на странице гарантии мы нашли адрес по улице Оптиков, дом 4, то предположили, что гарантийный отдел находится в том же здании, что и сам «Ситилинк».

Согласно приведённой схеме, которую мы уже экзаменовали, разыскать тестируемый магазин несложно, но, как выяснилось, о специфике расположения гарантийного отдела она не сообщает.

Структура магазина и сервис-центра

Структура магазина «Ситилинк» на улице Оптиков со времён проведения нашей контрольной закупки осталась прежней. Были мы там совсем недавно – однако, никакого гарантийного отдела внутри помещения не видели. «Что ж, узнаем на месте», — подумали мы и направились по хорошо знакомому маршруту.

Дело было в середине декабря, и, проведя около полутора часов в традиционной пробке, закупорившей направление в сторону Приморского района, где находится магазин, мы, к своей радости, нашли парковку в таком же прекрасно вычищенном от снега виде, что и во время последнего тестирования «Ситилинка». Забегая вперёд, раскроем, что в полном порядке застали мы парковку и в конце зимы, в феврале, когда история тестирования гарантийного отдела, наконец, завершилась.

На входе в магазин мы обнаружили традиционно скользкий кафель и едва не упали. Забежим вперёд снова: в конце февраля на злополучной плитке лежал препятствующий скольжению резиновый коврик большого размера – может, это и мелочь, но она позволила нам сделать вывод о том, что магазин совершенствуется в деле заботы об удобстве покупателей.

Войдя в торговый зал и оглядевшись, мы направились к окнам выдачи товаров, где один из сотрудников выдал нам отсутствующую на сайте компании схему расположения гарантийного отдела, находившегося в том же здании.

Чтобы попасть в искомый отдел, нужно было выйти на улицу, повернуть налево и пройти несколько десятков метров. Что мы и сделали; и увидев дверь с надписью «Ситилинк, гарантийный отдел» немало удивились – вход для тех, у кого покупка сломалась, оказался несколько менее презентабельным, чем для тех, кто ещё ничего не купил.

Найденная нами дверь в более близком приближении оказалась не входом в отдел, а всего лишь несколько сюрреалистической «дверью в стене» – входом в боковой двор основного здания.

За дверью оказался хозяйственный двор.

Буквально в двух шагах по правую руку, в стене, полностью отражающей внутреннюю сущность современного «ангарного» строительства, обнаружилась очередная дверь в гарантийный отдел.

Гарантийный отдел компании – это маленькое помещение с кирпичными стенами, выкрашенными серой краской.

Там находятся два окна приёма и выдачи товаров, один жёлтый диван, один кофейный автомат, два стула и один стол с образцами заявлений.

Телефонная консультация

В процессе тестирования гарантийного отдела нам понадобилось совершить несколько телефонных звонков. Все звонки совершали мы сами, и хотя во время первого посещения сервис-центра у нас взяли телефонный номер, чтобы «позвонить, когда всё будет готово», со стороны «Ситилинка» мы ни одного телефонного звонка так и не получили.

Первый звонок мы совершили в декабре месяце, когда у нас перестал функционировать коммутатор, проживший менее двух недель. Судя по «поведению» коммутатора, было похоже, что у него сломался блок питания: в розетке находился последний или же был вынут из неё – свитч никак не реагировал на окружающий мир и ни одна лампочка не горела. Известная каждому советскому школьнику «проба на язык» штекера блока питания наводила на те же мысли.

В первый раз, в середине декабря, дозвон до «Ситилинка» мы совершали по телефону, указанному на главной странице сайта. Дозвон составил менее одной минуты, оператор был вежлив и доброжелателен. Когда мы описали свою проблему, оператор сказал, что переключит нас на отдел гарантии, после чего звонок сорвался. Мы перезвонили снова, объяснили, что у нас сорвался звонок, нас снова соединили с сервисным центром – на этот раз удачно. Сотрудник сервисного центра задавал нам грамотные вопросы, и после краткой консультации порекомендовал нам привезти нашу поломку в гарантийный отдел.

Следующий звонок в «Ситилинк» мы совершили в январе месяце, пытаясь выяснить судьбу нашего коммутатора. Телефонная консультация происходила 19 января и началась она около 17 часов. Дозвон занял свыше тридцати минут и происходил по следующей схеме: дозвон до основного номера компании, переключение на гарантийный отдел, сброс звонка со стороны «Ситилинка». По прямому номеру гарантийного отдела никто не отвечал. Наконец, при очередном переключении с «центрального коммутатора» сервис-центр ответил, но, узнав номер нашего заказа, сотрудник положил трубку рядом с телефоном и забыл про неё, а мы пятнадцать минут могли наслаждаться переговорами работников компании. Не выдержав, мы снова перезвонили по номеру с сайта, и на объяснение ситуации получили достаточно грубый ответ в духе того, что «сотрудники гарантийного отдела слишком заняты, чтобы с нами разговаривать». Когда дозвониться до искомого отдела нам всё же удалось, там мы снова встретили вежливое отношение – правда, сообщили нам, что товар не готов и если в течение сорока пяти дней его не отремонтируют – тогда нам вернут деньги.

Вообще, как ни прискорбно делиться не фактами, а ощущениями, сделать это придётся: разговоры с сотрудниками компании сильно напоминают анекдот про то, что не надо путать туризм с эмиграцией: когда ты звонишь по номеру, указанному на сайте компании, персонал разговаривает с тобой предельно вежливо, если не сказать – елейно. Когда же ты описываешь, что у тебя есть проблема (с качеством купленного в компании товара, с качеством обслуживания и т.п.) – меняется даже интонация, причём в существенно худшую сторону. Хочется надеяться, что с интонацией сотрудников при наших звонках просто произошёл ряд недоразумений.

В третий раз, снова не дождавшись звонка из «Ситилинка», мы получили телефонную консультацию 21 февраля, на шестьдесят седьмой день нахождения нашего коммутатора в ремонте. На этот раз всё произошло довольно быстро и заняло шесть минут: две минуты дозвона, звонок один раз сорвался при переключении, при следующем дозвоне все линии были заняты, и, наконец, мы дозвонились в сервис-центр, где узнали, что наш товар не починили и нужно ехать забирать деньги.

Гарантия. Процесс тестирования сервис-центра

Компания «СИТИЛИНК» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com. Это означает, что компания взяла на себя повышенные обязательства по отношению к качеству обслуживания покупателей и ведет с ними постоянный диалог на независимой площадке конференции iXBT.com. Тестирование показало, что даже в таком благоприятном для покупателя случае трудности всё равно возможны.

Время для сдачи нашего девайса в гарантийный отдел мы выбрали дневное, в будний день 16 декабря – пробки нам избежать не удалось, но зато в сервис-центре других посетителей, кроме нас, не было. Вспоминая последнее тестирование гарантийного отдела другого члена нашего клуба, мы наивно полагали, что отсутствие очереди – это решение всех проблем и что нас сейчас на месте протестируют нашу поломку и, если у неё и правда сгорел блок питания, то заменят его на новый или просто вернут деньги. Как выяснилось, система гарантийного сервиса «Ситилинка» построена несколько иначе.

Молодой человек, принимавший товар, вежливо объяснил нам, что здесь его чинить не будут, что на этот товар гарантия имеется не от магазина, а от производителя. И действительно – в гарантийном документе имелись загадочные буковки «ГП» — правда, без каких-либо сносок или расшифровок. Покупателю предлагается догадаться о значении данной аббревиатуры самостоятельно – что ж, имейте в виду, дорогие читатели.

Сотрудник гарантийного отдела объяснил нам, что коммутатор отправится в сервисный центр производителя и выдал документы о принятии товара на ответственное хранение, записав наш телефон и сообщив, что нам перезвонят по оставленному нами номеру. В итоге непосредственно процесс приёма товара на гарантийное обслуживание занял около шести минут. Нас немного удивило, что достаточно крупная московская компания пришла на петербургский рынок в таком секвестированном виде — по сути, заменив «настоящий» сервисный центр «пересылочным».

Через две недели нам никто не перезвонил. Прошёл Новый Год и следующие за ним выходные, прошла ещё неделя и мы, недоумевая, позвонили сами, а потом позвонили ещё через месяц – о результатах вы уже знаете из предыдущей главы.
Процесс возврата денег занял около тридцати минут. Три минуты заняло ожидание в очереди (перед нами стояла девушка, которая при покупке, как и многие, не читает страницу гарантийного сервиса магазина: её неработающий фотоаппарат при покупке был оплачен по безналичному расчёту и она была отправлена в сервис-центр производителя). Далее восемь минут в сумме ушло на оформление документов на написание заявления. Мы поняли, для чего именно в помещении сервис-центра нужен стол: заявление на возврат денег нужно писать вручную: при этом номера/названия/серии/артикулы/даты – всё вписываем руками.

Интересно: в момент создания этого текста на странице гарантийного отдела сайта компании была обнаружена возможность отслеживания статуса гарантийного обслуживания по номеру документа. Из этого мы сделали вывод, что теоретическая возможность распечатывать для удобства клиентов предзаполненные бланки заявлений с некоторой доли вероятности имеется.

Также мы предположили, что подобный сервис очень помог бы клиентам, особенно пожилым, и сделал бы, в частности, процедуру возврата денег за проданный некачественный товар, немного проще и приятнее. Почему этого не делается, предлагаем читателю подумать самостоятельно. Возможно, вам будет полезно вспомнить последний случай из своей жизни, когда вы не жаловались на качество товара или обслуживания, вспомнив «все эти волокиты с бумажками» и сказав себе «время дороже».

Далее мы были отправлены на кассу – то есть в основное помещение «Ситилинка». Проход туда и поиск кассы заняли ещё три минуты. Ещё четыре минуты заняло ожидание своей очереди. Далее нас ждал сюрприз: стоявший перед нами мужчина (без униформы) просунул кассиру толстую пачку различных купюр и куда-то отошёл. Красавица-кассир радостно спросила у нас: «Вы – оплачивать?». И, получив ответ: «Нет, у нас возврат денег по гарантии», — почему-то отвернулась, утратив всякий интерес, и стала считать деньги. Закончив их считать, барышня отдала их вернувшемуся мужчине, и только после этого занялась нами. Потратив на кассе в сумме 12 минут, мы получили деньги за товар.

Интересно: деньги за доставку товара ненадлежащего качества нам не вернули. На сайте компании мы смогли отыскать лишь предупреждение о том, что не возвращаются деньги за доставку товара надлежащего качества при отказе покупателя от товара.

Итого процесс тестирования сервис центра составил 6 минут в день отдачи товара и 37 минут – на шестьдесят восьмой (!) день, при получении денег. Дополнительно около пяти с половиной часов мы провели в автомобильных пробках при посещении «Ситилинка» на Оптиков и не более часа в сумме потратили на телефонные консультации.
Остаётся надеяться, что нам очень крупно не повезло.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.
  • Уровень цен в компании «Ситилинк» — очень низкий (C = 0,95).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт1 Есть, 8 Вывески-указатели6 Нет/Нет
Прайс-лист2 Каталог, 9 Оформление сервис-центра 7 1
Доставка От 100 руб. Консультация8 1
Карта местоположения3 Нет на сайте Время обслуживания9 68 дней
Дозвон 2-30 минут Инфраструктура10 5
Резервирование товара Есть Варианты оплаты Рубли, банковский карты, безналичный перевод
Место в рейтинге iXBT.com 2 Уровень цен Очень низкий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com» Да % при оплате банковскими картами 0
Удаленность от центра4 20+5 мин Гарантия11 1
Количество единиц прайс-листа Более 14000 Автостоянка (машиномест) 50
Реклама на станции метро Не обнаружена Интернет-магазин Есть
Легкость обнаружения5 5 Общие впечатления 1

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. низкие цены;
  2. чистота автостоянки ;
  3. отсутствие очередей в сервис-центре.

Нам не понравилось:

  1. длительность гарантийного обслуживания, превышающая даже максимальные сроки, предусмотренные действующим законодательством;
  2. отсутствие схемы местоположения гарантийного отдела на сайте компании;
  3. серое, мрачное помещение сервис-центра;
  4. невыполнение обещаний: мы не дождались ни одного звонка из обещанных;
  5. большие сложности с дозвонами во время телефонных консультаций, сопровождающиеся частыми техническими накладками;
  6. необходимость заполнения заявления на возврат денег с большим количеством информации, вносимой вручную;
  7. невозврат денег за доставку товара после признания его качества ненадлежащим.

От компании

В первую очередь хотелось бы поблагодарить редакцию портала IT-Rate за очередной обзор, посвященный нашему магазину. Пристальное внимание со стороны такого серьезного издания говорит о действительно лидерских позициях Ситилинка на рынке Санкт-Петербурга. Кроме того, каждая статься помогает нам стать лучше, ведь внимательные и опытные журналисты подсказывают, в каких направления нам стоит работать, чтобы стать еще удобнее, еще привлекательнее для покупателя.

Во вторую очередь, хотелось бы заметить, что недочеты, отмеченные в статье уже исправлены: звонки в гарантийном отделе не срываются, вносить вручную информацию больше не придется, а сроки гарантийного ремонта взять под особый контроль.

Благодарим, что выбрали нас,

С Уважением,
Команда Ситилинк.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 25 мая 2011 г.

Как составить претензию на некачественный товар

Претензия на некачественный товар — это письмо, в котором покупатель информирует продавца о недостатках покупки и требует возврата денег или замены его на другой, без изъяна. Знание правил оставления такого документа может понадобиться практически каждому — ведь любой человек хоть раз в жизни сталкивался с некачественными товарами. При этом мало кто берется за защиту своих прав. Зачастую это связано с незнанием процедуры предъявления рекламации. О том, как отстоять свои права, — в статье.

Основополагающий нормативный документ, который гарантирует интересы покупателей в России, — это закон «О защите прав потребителей». Этот нормативный акт является своеобразной инструкцией, которую должны соблюдать продавцы и клиенты. Несколько статей Закона посвящены товарам ненадлежащего качества. Кроме того, Гражданский кодекс Российской Федерации в статьях 474 – 477 оговаривает вопросы, связанные с недостатками товаров. Рассмотрим подробнее, как поступить потребителю в случае обнаружения каких-либо дефектов после оплаты покупки.

В каких случаях нужна претензия?

Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения дефекта, клиент вправе направить обращение в магазин для обмена или возврата покупки — потребуется претензия в магазин. Однако воспользоваться этим правом можно только в том случае, когда покупатель и продавец не оговаривали наличие дефекта в момент покупки или до него. Если же клиент согласился приобрести изделие с браком, то отметку об этом вносят в гарантийные или платежные документы.

Если же изъян обнаружен после покупки, и этот изъян существенный, клиент может подать такой документ, как претензия поставщику за некачественный товар, с одним из следующих требований:

  • замена на аналогичную вевщь;
  • замена на продукцию другой марки с соответствующим перерасчетом цены;
  • уменьшение цены соразмерное дефекту;
  • устранение неполадки или возмещение стоимости самостоятельного ремонта;
  • прекращение договора купли-продажи с последующим возвратом товара и уплаченной за него суммы.

Кроме этого, покупатель может потребовать возместить убытки, которые были причинены ему вследствие неисправности покупки. В образец претензии поставщику по качеству товара можно включить и такое требование.

Форма требования о возврате товара ненадлежащего качества

Даже если все условия выявления дефекта отвечают законодательным нормам, покупателю стоит подготовиться к тому, что продавец может постараться не выполнить свои обязательства по обмену покупки или возвращению денег. Поэтому следует обратить внимание на правильное составление претензии (такой документ еще иногда называют — акт рекламации поставщику). От правильности составления документа будет зависеть успех дела.

Существующее законодательство не регламентирует форму этого документа. Тем не менее, на практике выработан образец рекламации поставщику, включающий в себя всю необходимую информацию. Рассмотрим подробнее образец того, как составить претензию на некачественный товар, а также основные моменты, которые необходимо учесть при ее составлении.

Что включить в претензию

  1. В первую очередь претензия по качеству товара поставщику содержит подробности совершения покупки, а именно, дата, время и место.
  2. Затем описывают основные характеристики приобретенного изделия: название, модель, марку, габариты, цвет, комплектацию и так далее.
  3. После этого подробно описываются недостатки изделия. При этом рекомендуется отдельно указать, что его невозможно использовать по назначению из-за выявленных дефектов.

Чтобы у продавца не возникали сомнения насчет природы происхождения изъянов, рекомендуется внести в претензию пункт о том, что возможно проведение экспертизы товара за счет продавца. Кроме того, нужно добавить ссылки на нормативные акты, регулирующие вопросы возврата и обмена продукции ненадлежащего качества. Среди них стоит упомянуть статью 18 закона «О защите прав потребителей», статьи 309, 310 и 503 Гражданского кодекса.

Также следует внести пункт о том, что у покупателя имеется товарный чек и гарантийный талон (с указанием гарантийного срока). Образец претензии 2020, данный в виде иллюстрации, показывает, что копии чека и гарантийного талона даются в приложении е требованию. В случае, если этих документов нет, можно сослаться на пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей». Согласно этой норме, отсутствие документа, подтверждающего факт покупки, не является основанием для того, чтобы претензия на возврат товара поставщику осталась без рассмотрения и удовлетворения.

Если спор возник из-за возврата крупногабаритного предмета весом более пяти килограммов, то, согласно пункту 7 статьи 18 Закона, оплатить его доставку обратно в магазин обязан продавец. Об этом также стоит упомянуть в рекламации.

В конце документ заверяется подписью покупателя, также необходимо указать дату его составления. Все эти нюасны мы учли в примере, показанном ниже.

Для того чтобы помочь читателю составить бумагу самостоятельно, мы подготовили образец претензии на некачественный товар.

Обратите внимание на то, что этот документ должен составляться в двух экземплярах. Один из них передается продавцу, а второй с отметкой о вручении остается у покупателя. Кроме того, заметьте, что образец претензии по качеству товара содержит наименование магазина — важно указать его правильно. Эту информацию можно найти в уголке покупателя.

Если же договориться по-хорошему не удастся и магазин отказывается вернуть денежные средства и возместить расходы, копию отправленного в магазин документа и ответ на него нужно будет приложить к иску, с которым отправиться в суд.

Акт возврата покупки

В случае, если претензии покупателя удовлетворена и продавец согласен принять продукцию обратно, составляется акт. В этом документе указывается следующая информация:

  • дата и номер акта;
  • реквизиты сторон;
  • детали соглашения;
  • причина возврата;
  • стоимость, а также возможные компенсации и возмещение ущерба;
  • подписи и печати сторон.

Вот так может выглядеть образец акта возврата товара поставщику.

Накладная на возврат

В случае, когда возврат товарно-материальных ценностей производится между двумя хозяйственными субъектами, российское законодательство предписывает составлять накладную по форме ТОРГ-12. Этот бланк утвержден Постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 г. № 132. Документ заполняется в двух экземплярах. Один из них остается в организации-покупателе, а копия передается организации-продавцу. Таким образом, эта накладная является основанием для оприходования материальных ценностей, а также основным товаросопроводительным документом при возврате. Рассмотрим образец накладной на возврат купленного поставщику.

Бланк заполняется в соответствии с названием каждой ячейки. В верхней части документа указываются данные грузоотправителя и грузополучателя. В частности, вносится ИНН, КПП, банковские реквизиты и юридический адрес. Этим данным посвящены графы со второй по шестую.

Седьмая графа предназначена для указания основания причины возврата. В качестве него может быть использован договор поставки или иные соглашения: вписывается их номер и дата.

В восьмую графу образца вносятся сведения о продукции: название, характеристики, единица измерения, вид упаковки, количество и стоимость. В конце таблицы указывается итоговое количество изделий и их стоимость. В нижней части накладная заверяется подписями и печатями сторон.

Справка об отсутствии задолженности по коммунальным услугам

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *