Срок обмена товара ненадлежащего качества

Особенности замены товара ненадлежащего качества

В Российской Федерации любой покупатель защищен Законом РФ «О защите прав потребителей». Для того чтобы правильно пользоваться своими правами, надо знать, в частности, как выполняется замена товара ненадлежащего качества. На законодательном уровне определен порядок и условия ее осуществления, что позволяет решить серьезную проблему взаимоотношений продавца и покупателя. Умение пользоваться правами избавит от финансовых потерь, траты времени и сил на ненужные действия.

Сроки замены товара по закону

Возможность замены товара ненадлежащего качества предусмотрена ст.21 Закона «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) от 07.02.92 №2300-1 (ред. 18.03.2019). Предусматриваются такие сроки осуществления данной процедуры:

  1. При наличии аналогичного товара у продавца – 7 дней. Если требуется проведение дополнительной экспертизы качества проданной продукции срок замены увеличивается до 20 суток.
  2. При отсутствии – заменить товар ненадлежащего качества продавец обязан в течение 30 дней.
  3. Указанные нормы не действуют для регионов Крайнего Севера. Здесь замена возможна при первом завозе требуемого товара.

Срок замены исчисляются от даты предъявления претензии со стороны покупателя. При отсутствии нужного для обмена изделия длительного пользования (невозможности обмена в течение 7 суток), потребитель имеет право потребовать другой товар с аналогичными характеристиками. В течение 3-х дней после предъявления требования, продавец обязан передать покупателю его на временное, безвозмездное пользование (исключение составляет продукция согласно п.2 ст.20 ЗОЗПП).

Условия возврата и обмена некачественного товара

Покупатель имеет законное право заменить бракованный, т.е. ненадлежащего качества, товар на аналогичное, качественное изделие. Оно закрепляется статьями 18 и 21 ЗОЗПП и ст.503 ГК РФ. Продукция признается товаром ненадлежащего качества, если не соответствует стандартам, нормам законодательства и условиям договора купли-продажи; не может использоваться по заявленному назначению; не соответствует характеристикам, позиционированным продавцом; нарушает нормы безопасности и экологической чистоты.

Возврат в течение 14 дней

Законом потребителю отводится 14 суток на возврат товара при обнаружении скрытых дефектов, несоответствия формы и цвета, а также других существенных недостатков, которые не выявлены в момент покупки. Обмену подлежат товары длительного пользования: обиходные вещи (одежда, обувь, посуда и столовые принадлежности, постельное белье и т.п.); мебель, сантехника, бытовая техника, продукты питания, лекарственные средства, средства бытовой химии, иные изделия, используемые для бытовых целей. Существует также перечень продукции, которая не подлежит замене. Он утверждается постановлением Правительства РФ.

Возврат по гарантии

На сложные товары длительного пользования устанавливается гарантийный срок. В соответствии со ст.ст. 18 и 19 ЗОЗПП покупатель имеет право возвратить неисправную приобретенную вещь в течение действия гарантии. В этом случае ему придется доказывать отсутствие собственной вины в выходе из строя техники (использование не по назначению, нарушение установленных правил эксплуатации, механические повреждения и т.д.). Продавец может обменять некачественную вещь на новый, аналогичный товар; заменить бракованную деталь или произвести ремонт за свой счет.

Если на сложную технику не установлен гарантийный срок, то согласно ст.19 ЗОЗПП он принимается равным 2 года. В течение этого времени потребитель имеет право на обмен товара при выявлении дефектов и нарушений, в которых он не виновен.

Экспертиза некачественных изделий

Для установления причин низкого качества и виновника его появления продавец имеет возможность проведения экспертизы (п.5 ст.18 ЗОЗПП). Она должна проводиться в течение 20 дней после предъявления претензии. Покупатель имеет право потребовать ее проведения в его присутствии. Экспертиза проводится за счет продавца.

Если у потребителя возникают сомнения в достоверности экспертизы, он может пригласить независимых специалистов для проведения дополнительного обследования. Их работа оплачивается покупателем, но при получении доказательства его невиновности продавец вынужден будет компенсировать эти расходы.

По результатам работы комиссии выдается экспертное заключение. В нем определяется вид неисправности, причины и виновник ее появления, степень влияния дефекта на работоспособность и срок службы товара. К экспертизе могут подключаться соответствующие государственные органы или частные компании с лицензией на такую деятельность.

Нюансы замены товара

Процесс замены товара ненадлежащего качества осуществляется в таком порядке:

  1. После выявления несоответствия покупатель доставляет приобретенный товар на место покупки и излагает продавцу суть претензии. Идеальный вариант – продавец, не желая проблем, предлагает аналогичный товар надлежащего качества для обмена.
  2. При появлении спорной ситуации, покупатель подает письменное заявление с изложением сути претензии и выдвигаемого требования по замене. К заявлению прилагаются документы, подтверждающие факт, дату и стоимость покупки (чек, квитанция, накладная).
  3. Согласование порядка и условий обмена. При необходимости назначается дата проведения экспертизы.

Ниже рассматриваются некоторые нюансы осуществления обмена.

Можно ли поменять на более дорогой с доплатой

Покупатель имеет право потребовать замену некачественного изделия на товар другой марки или модели, независимо от текущей цены продукции. При наличии разности в стоимости изделий производится соответствующий перерасчет. Такое право заложено в ст.18 ЗОЗПП. При отказе от обмена продавец должен возвратить всю ранее оплаченную сумму, а покупатель может потребовать еще и компенсацию морального ущерба.

Возможно ли обменять технически сложный товар

В соответствии с Постановлением Правительства от 19.01.98 №55 технически сложные товары (ТСТ) надлежащего качества не подлежат возврату или обмену. Однако это правило действует только на продукцию, соответствующую стандартам и условиям договора. При обнаружении в такой технике явных дефектов (брака) в действие вступает п.1.ст.18 ЗОЗПП, определяющий права потребителя на обмен некачественного товара. Таким образом, независимо от перечня изделий в Постановлении Правительства, бракованные ТСТ подлежат возврату и обмену на общих основаниях (в течение 14 дней или по гарантии).

Важно учитывать, что обменять можно только ТСТ, в которых обнаружены существенные дефекты, влияющие на работоспособность техники. Претензии по форме, цвету, размерам и незначительных отклонениях в характеристиках не будут приняты на законном основании.

Возможно ли поменять без чека

В соответствии с п.5 ст.18 ЗОЗПП и ст.493 ГК РФ отсутствие чека или иных платежных документов не является основанием для отказа в удовлетворении законных прав потребителя. Статья 25 ЗОЗПП разрешает использование других доказательств факта покупки (помимо чека). Доказательствами могут считаться косвенные документы (например, отметка магазина на паспорте или ярлыке), а также свидетельские показания.

При отсутствии чека возрастает роль заявления. В нем (помимо изложения сути претензии) необходимо описать факт покупки, в т.ч. привести сведения о конкретном продавце, оформлявшим покупку. Если магазин отказывается принимать заявление, оно направляется заказным письмом.

Возможно ли для уцененного товара

Законодательством не предусматриваются особые условия для реализации уцененных изделий. Статья 4 ЗОЗПП четко требует передачу потребителю товара надлежащего качества, т.е. соответствующего заявленным параметрам. Снижение цены, проведение различных акций, надписи типа «товар обмену не подлежит» не считаются законным основанием для ущемления прав потребителя.

Единственным основанием может служить письменное уведомление покупателей о конкретных недостатках и дефектах, присутствующих в реализуемом товаре. Покупатель должен четко представлять себе качество предлагаемого товара. Если конкретное снижение качества оговорено заранее, то претензия по нему не принимается. Если выявляются иные (неоговоренные) нарушения, то они должны приниматься в расчет.

Таким образом, уцененный товар подлежит обмену в обычном порядке, кроме случаев, когда покупатель заранее (в письменной форме) предупрежден о наличии брака или особые условия оговорены в договоре купли-продажи.

Между юридическими лицами

Вопрос об замене некачественного товара может встать и во взаимоотношениях юридических лиц. В этом случае ЗОЗПП не действует. Основополагающим документом становится договор на поставку продукции. В нем должны оговариваться технические характеристики и качество товара, а также условия разрешения спорных моментов.

Основания для возврата товара покупателем: несоответствие его требованиям договора и нарушение согласованных условий. Замена некачественной продукции производится на основании ст.ст. 518 и 520 ГК РФ. Возврат платежей и компенсация убытков регламентируется ст. 474 ГК РФ.

Сроки возврата товара оговорены ст. 477 ГК РФ:

  • при отсутствии гарантийного срока – 2 года;
  • в течение срока гарантии, установленного в договоре;
  • в течение срока годности продукции.

Для возврата требуются следующие документы:

  • акт несоответствия качества;
  • письменная претензия с изложением сути требования;
  • накладная на возвращаемую продукцию;
  • счет-фактура.

В претензии, помимо стоимости товара, указывается сумма понесенного убытка (хранение, транспортирование, экспертиза, испытания и т.п.), а также упущенная выгода и оценка морального ущерба. Если сроки предоставления претензии не оговариваются договором, то покупателю отводится 30 дней. Возврат денег обеспечивается в течение 10 дней.

Что делать при отказе в обмене товара

При отказе продавца в удовлетворении законного требования по обмену некачественного товара следует действовать в следующем порядке:

  1. Направление жалобы (претензии) на имя руководителя компании-продавца. В нем излагается суть претензии, требования покупателя, причины отказа в удовлетворении. Ситуацию надо описать подробно с доказательством своей правоты. Жалобу можно направить заказным письмом. У администрации есть 10 дней на ответ заявителю.
  2. Направление жалобы в Роспотребнадзор. Возможно проведение независимой экспертизы.
  3. Подача судебного иска. В нем четко излагается сложившаяся ситуация, описываются попытки досудебного решения спора. К иску прилагается копия претензии, направленной продавцу, экспертное заключение, отказной ответ (при его наличии), документы, подтверждающие расходы.

Важно! Суд может назначить дополнительную экспертизу, вызвать свидетелей. В своем решении он может наложить штрафные санкции на продавца.

Права покупателя надежно защищены законами РФ и постановлениями Правительства. При выявлении ненадлежащего качества потребитель может обменять товар в течение установленного срока. Различные незаконные приемы со стороны продавца не могут служить основанием для отказа в удовлетворении замены бракованной продукции.

Грамотно составляем претензию на замену товара ненадлежащего качества

Претензия о замене товара, если в нем выявились дефекты – вполне законный способ попытаться в досудебном порядке урегулировать спор с продавцом.

При каких условиях уместна подача претензии, как правильно оформляется, какие товары не подлежат замене?

В каких случаях составляется?

Претензия – письменное требование к виновному в несоблюдении законных прав потребителя восстановить справедливость при возникновении спора в случае покупки предмета с недостатками, когда о дефектах покупки продавец знал, но не донес эту информацию до покупателя, и о факте наличия недостатков покупатель узнал после совершения акта купли-продажи.

Срок удовлетворения требования покупателя в этом случае составляет 15 дней (ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Если товар с недостатками относится к технически сложным устройствам (смартфоны, айфоны, айпады, цифровая видео- и фото-аппаратура, стиралки-автоматы, сложное газовое или климатическое оборудование и т.п. – все технически сложные товары внесены в Перечень…, утвержденный на высшем уровне и являющийся приложением к Закону №234-ФЗ), то обмен возможен при таких обстоятельствах:

  • недостаток, выявленный в предмете покупки, оказался существенным, т.е. это не царапина на корпусе, а серьезный скрытый дефект;
  • сроки исправления дефектов, установленные ЗОЗПП РФ, нарушены;
  • постоянно обнаруживаются различные новые недостатки, что не позволяет пользоваться предметом более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока после многократного ремонта.

В перечисленных случаях неисправный технически сложный товар продавец иди изготовитель обязаны произвести замену в срок, превышающий 15 дней (п.1 ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Когда есть сомнения в происхождении неисправности, или когда нужно выяснить, в чем именно состоит причина поломки, тогда продавец, изготовитель должны провести экспертизу (п.5 ст. 18 ЗОЗПП РФ) за свой счет.

Если эксперты установят, что брак допущен по вине производителя, тогда потребитель вправе подавать претензию с требованием замены товара на такой же.

Но если выяснится, что поломка произошла по вине пользователя, тогда замену требовать не стоит: в таком случае вещь следует отдать в ремонт, а о претензии к продавцу забыть – она незаконна.

Какой нормой закона регулируется?

Право требовать замены некачественной продукции закреплено в п.1 ст. 18, ст. 21 ЗОЗПП РФ. Эта же тема регламентируется статьями 474 – 477 ГК РФ.

На какие группы товаров распростаняется?

Замена не может быть произведена, если предмет покупки, даже некачественный, включен в Перечень товаров, не подлежащих замене.

Это значит, что при составлении претензии сначала следует изучить Перечень…, утвержденный ПП РФ от 19 января 1998 года № 55.

Более подробная расшифровка приведена в письме Роспотребнадзора от 23.06.2008 № 01/6605-8-29 с разъяснениями, которые помогут потребителю точно убедиться, что он вправе претендовать на замену некачественной вещи.

Такой анализ необходимо сделать обязательно: замену не разрешается делать не только тех товаров, которые предназначены для личного ухода за телом и волосами, косметики, белья, лекарств и т.п., но даже погонажных стройматериалов, кабелей и проводов, а также книг, посуды и пр.

Чтобы не попасть впросак, лучше убедиться, что своего товара в этом списке нет.

Как правильно составить?

Составляя претензию на покупку вещи с дефектами, важно знать, что специальной формы бланка для такой бумаги нет, но имеется сложившийся принцип оформления.

В шапке указывают ФИО должностного лица и его должность, наименование магазина, причем это название должно быть полным и точным, а для идентификации следует написать и адрес магазина.

Ниже вписывают ФИО и место жительства ущемленного в правах потребителя.

Далее нужно расположить по центру название документа и с абзаца начинать последовательное изложение событий – когда, где была приобретена вещь, когда обнаружились недостатки и в чем они состоят.

Если товар подвергался ремонту, то тоже следует описать, в чем заключалось исправление недостатка и когда проблемы появились снова, какого рода.

Далее необходимо сформулировать свое требование заменить некачественную вещь, причем важно определиться со своим желанием и указать марку и артикул интересующего предмета.

В ст. 21 ЗОЗПП РФ сказано, что в случае, если нужного потребителю товара нет в наличии, то магазину предоставляется 1 месяц, чтобы удовлетворить требование клиента, а на период ожидания потребителю обязаны дать временно в пользование, не требуя платы даже за доставку.

Внизу потребитель должен поставить подпись и указать дату, а ниже перечислить приложения.

За основу претензии можно взять такой образец.

Что приложить?

К претензии следует приложить:

  • договор (при наличии);
  • квитанцию, чек;
  • товарно-транспортную накладную;
  • документы о проведенном ремонте и т.п.

Все документы прилагаются в виде копий, а оригиналы покупатель оставляет себе: они пригодятся, если спор разрешен в досудебном порядке не будет.

Изучите и другие статьи по теме обмена товаров.

В каком случае и как составляется акт о замене некачественного товара? Порядок действий и сроки обмена такого товара. Письмо и заявление о замене.

Замена товара по гарантии: сроки и основные требования. Об экспертизе бракованного товара .

Об обмене товара надлежащего качества: процедура и право покупателя на обмен в течение 14 дней, без чека и без доплаты денежных средств.

А также перечень товаров, не подлежащих обмену.

Какие способы направления?

Для потребителей доступны такие способы доставки претензии адресату:

  • личный визит с вручением под подпись представителю фирмы-получателя на 2-м экз. претензии;
  • курьерская доставка;
  • почтовым отправлением (заказным письмом с уведомлением о вручении);
  • электронная почта.

Наименее эффективен, хотя и удобен, способ отправления претензии по интернету: в судах не особенно охотно принимают такой метод получения претензии.

В случае, если адресат заявит, что документ ему не поступал, потребитель не сможет доказать обратного.

Какой срок рассметрения?

Как гласит п.1 ст.21 ЗОЗПП РФ, ответ на требование замены товара ненадлежащего качества должен быть дан на протяжении 7 дней с момента получения претензии.

Если нужна дополнительная проверка качества неисправной вещи, тогда магазин, изготовитель вправе продлить этот срок до 20 дней.

Полезное видео

Что такое претензия? Как составить претензию? Как направить претензию? Что ожидать от второй стороны, которая является получателем претензии? Ответы на эти вопросы от профессионального юриста в следующем видео.

Купившие некачественную вещь покупатели просто обязаны поделиться с нами всеми, как им удалось решить проблему с заменой покупки. Действительно ли работает этот закон?

Пишите, расскажите, насколько законопослушны продавцы.

Срок обмена товара ненадлежащего качества

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *