Требования к качеству товаров и услуг

ВВЕДЕНИЕ

1. Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по стандартизации, метрологии и сертификации

Изложение посвящается следующим вопросам:

1) рассмотрение сущности качества как цели деятельности по стандартизации и сертификации (рис. 1);

2) разъяснение ряда «сквозных» (ключевых) терминов (качество, показатель качества, контроль качества, испытание, система качества)

3) характеристика требований к качеству продукции;

4) оценка качества товаров и системы качества организаций.

Хотя в наименовании учебной дисциплины, третьей составляющей является «сертификация», на рис. 1 эта составляющая именуется «оценкой соответствия». Последний термин является более точным и универсальным, поскольку сертификация как процедура подтверждения соответствия «третьей стороной» перестала быть основной формой этой деятельности. Оценка соответствия может осуществляться в других формах:

декларирование соответствия (подтверждение соответствия первой стороной — поставщиком);

аккредитация(признание компетентности органа или лаборатории);

государственная регистрация (подтверждение безопасности новых пищевых продуктов, биологически активных добавок и др.);

государственный надзор (проверка соответствия товаров, услуг, процессов органами Госсанэпиднадзора, ветеринарного надзора и пр.).

Термин «оценка соответствия» (вместо термина «сертификация») применяется в Законе РФ «О защите прав потребителей» (последняя редакция), Федеральном законе «О качестве и безопасности пищевых продуктов» и других законодательных актах, принятых в последние годы, в частности в Федеральном законе «О техническом регулировании».

В свете изложенного можно предположить, что в новом поколении государственных образовательных стандартов будет осуществлена коррекция наименования учебной дисциплины и она будет называться «Стандартизация, метрология и оценка соответствия».

СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА

Деятельность в области стандартизации, метрологии и сертификации направлена на обеспечение качества процессов и продукции как результата процесса.

Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям (1). Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).

1)Объектомкачества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стране все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиции «качества жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.

Продукция — результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях .

В дальнейшем качество будет рассматриваться применительно к такой сфере деятельности, как коммерция, и к основным ее объектам — товарам и услугам.

Товар—любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Товар — это все, что может удовлетворять потребность или нужды и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.

Услуга—результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

2) Рассмотрим второй элемент качества—характеристики. Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств—характеристик. Характеристики могут быть качественными (например запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфоровой посуды и др.).

3) Третий элемент — требования. Требования — это прежде всего потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) — потребности в безопасности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребности. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление к самовыражению).

Поставщики должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Достижение высокой удовлетворенности потребителей — основа поли­тики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности. «Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» —таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом.

Вышеизложенный материал позволяет понять определения терминов, сформулированные отечественными учеными.

Качество продукции—совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Показатель качества продукции — количественная характеристи­ка одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями «разрывная нагрузка», «сопротивление истиранию» и др.

Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными. При рассмотрении показателя следует различать наименование показателя (разрывная нагрузка, ресурс) и значение показателя (соответственно 50 Н, 1000 ч).

ХАРАКТЕРИСТИКА ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ ПРОДУКЦИИ

Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения—требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), — функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Совместимость — пригодность продукции (процессов и услуг) к совместному, не вызывающему нежелательных взаимодействий использованию при заданных условиях для выполнения установленных требований.

Взаимозаменяемость — пригодность одного изделия (процесса, услуги) для использования вместо другого изделия (процесса, услуги) в целях выполнения одних и тех же требований.

Требования эргономики— это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования. Эргономичность можно рассматривать так же, как проявление совместимости в системе «человек — изделие», «человек — техника».

Требования ресурсосбережения— это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов. Требования безопасности— отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба. Риск — вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

Требования надежности— сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Требования экологичности— отсутствие вредного воздействия продукции на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.

Требования технологичности— приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования— это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).

В законодательных актах и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные. Так, в соответствии с ранее действовавшим Законом РФ «О стандартизации» к обязательным требованиям относили безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость. В Федеральном законе от 27.12.2002№ 184-ФЗ «О техническом регулировании» к обязательным требованиям относятся безопасностьпродукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее — «безопасность»). При этом под безопасностью понимается состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.

В новом Законе детализируются требования по безопасности:

· безопасность излучений;

· биологическая безопасность;

· взрывобезопасность;

· механическая безопасность;

· пожарная безопасность;

· промышленная безопасность;

· термическая безопасность;

· химическая безопасность;

· электрическая безопасность;

· ядерная и радиационная безопасность;

· электромагнитная совместимость в части обеспечения безопасности приборов и оборудования.

В качестве обязательного требования рассматривается единство измерений (этот термин подробно рассмотрен в гл. Метрология). Безопасность достигается также применением ветеринарно-санитарных и фитосанитарных мер.

Фитосанитарные меры— обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в отношении продукции растительного происхождения, которые по своей природе и (или) своему способу переработки могут создавать риск проникновения на территорию РФ и (или) распространения вредных организмов.

Ветеринарно-санитарные меры -— обязательные для исполнения требования и процедуры, направленные на предупреждение заноса заразных болезней животных из иностранных государств, выпуск безопасных в ветеринарном отношении продуктов животноводства и защиту населения от болезней, общих для человека и животных.

Положения стандарта, содержащие требования, которые должны быть удовлетворены, называются нормами. Если норма содержит количественную характеристику, то применяют термин «норматив».

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА

Оценка качества — это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнить установленные требования. Требования устанавливаются в документах — стандартах, технических условиях, контрактах и пр. Невыполнение требования является несоответствием. Для устранения причин несоответствия организация осуществляет корректирующие действия.

Основной формой проверки является контроль.Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции — о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.

Контроль качества продукции—контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.

В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.

Измерения как самостоятельная процедура являются объектом метрологии.

Анализ продукции, в частности структуры и состава материалов и сырья, осуществляется аналитическими методами — химическим анализом, микробиологическим анализом, микроскопическим анализом и пр.

Испытания—техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой.

Иллюстрацией контроля качества продукции как комплексной процедуры является, например, контроль качества ткани. Он включает контроль качественных характеристик (внешних дефектов, соответствия утвержденному образцу—эталону по цвету, рисунку), контроль количественных характеристик путем простейших измерений (длины, ширины, толщины), испытаний (на сопротивление истиранию, разрывную прочность), химического анализа (определение волокнистого состава).

Рассмотрим подробнее значение испытания как процедуры. Основным средством испытаний является испытательное оборудование. К средствам испытаний относятся также основные и вспомогательные вещества и материалы (реактивы и т.п.), применяемые при испытании.

При испытании могут применяться различные методы определений характеристик продукции и услуг — измерительные, аналитические, регистрационные (установление отказов, повреждений), органолептические (определение характеристик с помощью органов чувств). По месту проведения испытания бывают лабораторными, полигонными, натурными. Испытания товаров проводят главным образом в лабораторных условиях. Основное требование к качеству проведения испытания — точность и воспроизводимость результатов. Выполнение этих требований в существенной степени зависит от соблюдения правил метрологии. В последние годы стали проверять сами лаборатории непосредственно на качество проведения испытаний посредством межлабораторных сравнительных испытаний — параллельного испытания стандартного изделия или пробы вещества с известными характеристиками в нескольких контролируемых лабораториях. По отклонению результатов испытаний каждой лабораторией характеристик стандартного объекта судят о точности и воспроизводимости результатов, т.е. о качестве испытаний каждой лаборатории.

Для подтверждения требуемого качества испытаний лаборатории должны пройти процедуру аккредитации. Аккредитация лабораторий— официальное признание того, что испытательные лаборатории правомочны осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.

В России, как и за рубежом, действует Система аккредитации испытательных, измерительных и аналитических лабораторий. Согласно Правилам проведения сертификации в РФ к испытаниям конкретной продукции допускается только аккредитованная испытательная лаборатория. Рассмотрев требования к качеству и методы контроля, укажем на то, что стандарт на продукцию (услугу) разрабатывается в следующей последовательности: изучение потребности в стандартизируемом объекте — установление требований к качеству — установление характеристик — установление методов контроля характеристик. Центральным разделом любых правил сертификации конкретной продукции или услуг является таблица следующей формы:

Наименование объекта Код объекта Характеристики, подтверждаемые при сертификации Обозначения стандартов, по которым производится сертификация
на объекты, по которым установлены характеристики на методы контроля (проверок)

СИСТЕМА КАЧЕСТВА

Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современном этапе принята СК, установленная в международных стандартах — ИСО серии 9000. Требования к СК дополняют технические требования к продукции. Фундаментальным понятием в учении о СК является понятие процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП).Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании. Существует понятие этапа жизненного цикла продукции — условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами.

Неразрывность этапов ЖЦП подсказала исследователям проблемы качества модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП (рис. 2).

Эту модель раньше называли петлей качества (спиралью качества), а в последней версии ИСО 9000 — «процессами жизненного цикла продукции». Важнейшее требование к СК состоит в том, что управление качеством должно охватывать все этапы ЖЦП.

На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.

На этапе проектирования и разработки продукции выявленные по результатам маркетинга потребительские требования трансформируются в технические требования. Итогом проектирования являются техническая документация (конструкторская и технологическая документация) и опытный образец.

В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.

В процессе производства осуществляются подготовка и обеспечение технологического процесса изготовления и ремонта продукции; отработка и проверка технологического процесса и овладение практическими приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей и в заданном объеме выпуска. При предоставлении материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.

Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.

Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения (часть ЖЦП от отгрузки ее изготовителем до получения конкретным потребителем), при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах.

Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовыми организациями с целью осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживание потребителя услуги. Основная задача исполнителей услуги — обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.

На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он будет использовать (эксплуатировать) продукцию, будет, в частности, зависеть ее срок службы.

На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду.

Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически еще раньше, организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции. Так возникает новый виток деятельности в области качества — от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д.

Современная система качества основывается на двух подходах: техническом (инженерном) и управленческом (административном).

Технический подход базируется на требованиях стандартов на продукцию и предусматривает применение статистических методов, методов метрологии и других научных методов, используемых для оценки стабильности производственных процессов и обеспечения достоверности результатов измерений, контроля и испытаний продукции.

Управленческий подход базируется на требованиях стандартов ИСО серии 9000, принципах и методах менеджмента — «скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией». В широком смысле она охватывает организационную структуру организации, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей.

Что можно, а что нельзя упоминать в переписке с заключенным в СИЗО

Как написать и отправить?

Все послания, как в сам следственный изолятор, так и из него – подвергаются цензуре.

Они вскрываются и прочитываются цензором. А потому следует семь раз подумать, что именно писать, прежде чем сесть за написание.

Не стоит угрожать или конфликтовать в своем послании, высказывать или сообщать какие-либо сведения, непосредственно касающиеся сути обвинения.

Во-первых, такое письмо вряд ли дойдет до адресата – его или не передадут или вымарают часть послания. Во-вторых, информацией в письме обязательно заинтересуются оперативные работники следственного изолятора. Это одно из направлений их деятельности – оказание помощи следствию в раскрытии того или иного преступления.

Не стоит писать о неизвестных следствию обстоятельствах совершения преступления, в котором обвиняют подследственного, называть какие-либо фамилии, имена, клички и т.п.

Также нельзя писать о запрещенных в СИЗО предметах – мобильных телефонах, других средствах связи, иных предметах (о передаваемом алкоголе, наркотиках, и т.д.).

Не следует писать письма, содержащие ненормативную лексику, жаргонизмы, шифр, призывы к свержению существующего строя, экстремистские лозунги и мысли. Такое послание в лучшем случае просто не дойдет до адресата, в худшем может послужить еще одним поводом давления со стороны следствия угрозой возбуждения еще одного уголовного дела.

В следственном изоляторе запрещена эротика и порнография, а, следовательно, не стоит вкладывать в конверт фотографии эротического и порнографического содержания. Если же возникла необходимость в передаче через письмо фотографий детей, жены, родителей и т.д., то для полной уверенности в том, что адресат их точно получит – необходимо в конце письма сделать приписку о количестве вложенного.

Заметим, что как показывает сложившаяся практика, достать новые конверты в изоляторе достаточно сложно, а потому следует всегда в каждом письме вкладывать 2-3 чистых конверта.

Количество писем

Давно прошли те времена, когда могли осудить с формулировкой «без права переписки».

Сегодня мы живем в правовом государстве, или как минимум, пытаемся соответствовать его стандартам, а потому количество посланий подследственному ничем не ограничено.

Такое право закреплено ПВР СИЗО УИС, утвержденных приказом Министерства юстиции Российской Федерации от 14.10.2005 г. N 189. В этом нормативном документе сказано, что количество писем и телеграмм разрешается, как получать, так и отправлять без ограничения.

Писать письма и отсылать телеграммы необходимо за свой счет. Получение писем подследственным осуществляется через руководство следственного изолятора.

Судьба письма в СИЗО

Все письма присланные «с воли», регистрируются в спецжурнале, в котором фиксируется дата поступления послания в СИЗО и его отправления. Затем, как уже было упомянуто, оно проходит через цензора, и только потом попадает в руки подследственного. Тот же самый путь, только в обратном порядке проделывает и письмо от подследственного «на волю».

Переписка с подследственным через интернет

В настоящее время есть много интернет-сервисов посредством которых можно написать письмо подследственному электронной почтой. Лучше всего воспользоваться официальными сервисами ГУФСИН РФ по своему региону. Такую службу, как правило, можно найти на официальном сайте регионального управления исполнения наказаний, к ведению которого и относятся следственные изоляторы.

Преимуществ такого способа переписки великое множество и они очевидны.

Перечислим лишь некоторые из них:

  • скорость доставки электронного послания;
  • удобство и комфорт написания для отправителя письма;
  • минимальное время для просмотра содержимого письма цензором.

Электронное письмо поступает на проверку цензору в тот же или на следующий день. Проверяется и распечатывается. Затем доставляется адресату. Имеется возможность приложить фотографии в электронном виде.

Во многих следственных изоляторах уже давно имеются фотопринтеры, на которых за дополнительную плату вполне возможно распечатать фото. О такой возможности слоит предварительно навести справки.

Этот способ удобен еще и тем, что сам подследственный также может ответить по электронной почте. Для этого он пишет на листе бумаги ответ, передает его цензору, который сканирует ответное послание и отправляет по указанному электронному адресу.

Справедливости ради, заметим, что данная услуга оказывается на платной основе.

Ее стоимость, а также дополнительные возможности в разных регионах варьируются. Перед тем как воспользоваться электронной перепиской с подследственным, следует уточнить стоимость в ГУФСИН конкретной области.

Писать письма в СИЗО просто жизненно необходимо. Для чего следует пользоваться самыми различными способами. При этом нужно соблюдать все требования и ограничения по переписке с подследственным, и тогда он обязательно получит долгожданную весточку «с воли».

В отношениях по предоставлению коммунальных услуг помимо потребителей и поставщиков коммунальных ресурсов присутствует некто – исполнитель. При выборе собственниками помещений в доме непосредственной формы управления это лицо остается неизвестным. Рассмотрим, является ли ресурсоснабжающая организация (РСО), с которой у собственников помещений заключены прямые договоры о приобретении коммунальных ресурсов (договоры об обслуживании внутридомовых сетей заключены собственниками с другими организациями) в случае выбора непосредственного управления, исполнителем коммунальных услуг со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Читаем законодательство

Как следует из п. 3 Правил предоставления коммунальных услуг, исполнителями коммунальных услуг признаются юридические лица независимо от организационно-правовой формы или индивидуальные предприниматели, отвечающие следующим требованиям:

📌 Реклама Отключить

– производят или приобретают коммунальный ресурс;

– отвечают за обслуживание внутридомовых инженерных сетей, посредством которых предоставляют коммунальные услуги потребителям;

– предоставляют потребителям коммунальные услуги.

Буквальное толкование такого определения позволяет утверждать, что юридическое лицо и ИП не могут рассматриваться как исполнители коммунальных услуг, если в их деятельности отсутствует хотя бы один из вышеперечисленных элементов. Исполнителем коммунальных услуг в зависимости от выбранного собственниками способа управления домом могут быть:

– управляющие организации;

– ТСЖ, ЖСК, ЖК и иные специализированные потребительские кооперативы;

– а при непосредственном управлении – иная организация, производящая или приобретающая коммунальные ресурсы.

При непосредственном управлении РСО зачастую только подает коммунальный ресурс на границу сетей, входящих в состав общего имущества, но не отвечает за обслуживание внутридомовых инженерных сетей и не предоставляет потребителям коммунальные услуги. Данное положение закреплено в п. 7 Правил предоставления коммунальных услуг, в соответствии с которым при непосредственном управлении собственники заключают договор о приобретении коммунальных ресурсов с соответствующей РСО. При этом обслуживание внутридомовых инженерных систем осуществляется лицами, привлекаемыми по договору собственниками помещений в многоквартирном доме, или собственниками самостоятельно, если договором с РСО не предусмотрено иное. Таким образом, в строгом соответствии с законодательством РСО, с которой собственники, осуществляющие непосредственное управление домом, заключили договоры о приобретении коммунальных ресурсов, исполнителем коммунальных услуг не является.

📌 Реклама Отключить

Данное утверждение не вызывает сомнения в части возложения на РСО обязанности по содержанию внутридомовых инженерных сетей. Однако вопрос о выполнении РСО иных обязанностей, возложенных Правиламипредоставления коммунальных услуг на исполнителя коммунальных услуг, остается открытым.

Толкуем законодательство

Правила предоставления коммунальных услуг распространяют свое действие на отношения между исполнителями и потребителями коммунальных услуг (п. 1). Тем не менее в силу их п. 8 условия договора о приобретении коммунальных ресурсов и водоотведении (приеме (сбросе) сточных вод), заключаемого с РСО с целью обеспечения потребителя коммунальными услугами, не должны противоречить самим правилам и иным нормативным правовым актам РФ. Стоит обратить внимание на то, что «не должны противоречить» в контексте упомянутой нормы не значит «должны соответствовать» им.

📌 Реклама Отключить

Кроме того, п. 7 Правил предоставления коммунальных услуг устанавливает пределы ответственности РСО по договору с потребителями. Так, РСО несет ответственность за режим и качество подачи холодной и горячей воды, электрической энергии, газа и тепловой энергии, а также водоотведения на границе сетей, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме.

Минрегион РФ в письмах от 29.11.2007 № 21492‑СК/07 «О заключении договоров исполнителей коммунальных услуг с ресурсоснабжающими организациями» и от 13.02.2007 № 2479‑РМ/07 «О применении п. 8 Правил предоставления коммунальных услуг» дает расширительное толкование названной нормы, указывая на необходимость соответствия условий договоров с РСО Правилам предоставления коммунальных услуг в части:

📌 Реклама Отключить

– прав и обязанностей сторон договора;

– порядка подачи коммунальных ресурсов и водоотведения (приема (сброса) сточных вод);

– требований к качеству коммунальных ресурсов и водоотведения (приема (сброса) сточных вод);

– условий оплаты коммунальных ресурсов и водоотведения (приема (сброса) сточных вод);

– ответственности сторон договора;

– оснований и порядка приостановления или ограничения подачи коммунальных ресурсов.

Основная цель расширительного толкования – не допустить нарушения прав потребителей, полностью выполняющих обязательства, установленные законодательством РФ и договорами. Необходимо отметить, что в тексте самих Правилпредоставления коммунальных услуг содержатся противоречия, которые не позволяют распространять их действие исключительно на отношения между исполнителями и потребителями коммунальных услуг.

📌 Реклама Отключить

Например, п. 9 Правил предоставления коммунальных услуг предусматривает, что должна быть обеспечена бесперебойная подача в жилое помещение коммунальных ресурсов надлежащего качества. Однако данный пункт входит в противоречие со всей концепцией рассматриваемого документа. Так, исполнитель предоставляет потребителю коммунальные услуги. В этих целях РСО осуществляет поставку коммунального ресурса на границу сетей, входящих в состав общего имущества, но не в каждое жилое помещение (до ввода в дом). РСО не имеет права поставлять коммунальный ресурс по внутридомовым сетям, так как они являются частью общего имущества. Обязанности РСО, таким образом, ограничиваются бесперебойной подачей коммунальных ресурсов до ввода в дом. Представляется, что это положение должно найти отражение в действующем законодательстве.

📌 Реклама Отключить

Еще один пример – разд. X Правил предоставления коммунальных услуг регулирует приостановление и ограничение предоставления коммунальных услуг. При этом в п. 82 впервые упоминается о приостановлении (либо ограничении) подачикоммунальных ресурсов. В пунктах 80, 81 речь идет только о коммунальных услугах.

Приведенные примеры показывают, что положения Правил предоставления коммунальных услуг относятся как к коммунальным услугам и, соответственно, связаны с деятельностью исполнителя, так и к деятельности РСО по подаче коммунальных ресурсов. В связи с этим позиция Минрегиона РФ по расширительному толкованию п. 8 рассматриваемого документа представляется целесообразной.

Нет никаких сомнений и в справедливости данного мнения. Дело в том, что какими правами и обязанностями не наделяли бы Правилапредоставления коммунальных услуг исполнителей, реальное осуществление этих прав и обязанностей напрямую зависит от РСО. На практике ТСЖ и управляющие организации всего лишь посредники между гражданами и РСО. И, как обоснованно отмечает Минрегион РФ в Письме от 13.02.2007 № 2479‑РМ/07,исполнитель коммунальных услуг вправе требовать установления паритетных соответствующих Правилам предоставления коммунальных услуг условий договоров с РСО по соглашению сторон, а при отсутствии такого соглашения – в судебном порядке. Представляется, что собственники, напрямую выстраивающие отношения с РСО (при непосредственной форме управления), тем более имеют право требовать выполнения обязанностей исполнителя со стороны РСО.

📌 Реклама Отключить

Тем не менее приходится констатировать, что на практике разъяснения Минрегиона РФ не всегда воплощаются в жизнь. Этому способствуют как объективные, так и субъективные причины. К первым можно отнести зависимость РСО от энергетического законодательства (например, порядок приостановления или ограничения подачи электроэнергии, установленный Правилами функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики, не соответствует порядку, предусмотренному Правилами предоставления коммунальных услуг). Субъективизм проявляется в применении действующего законодательства судебными органами.

Обращаемся к арбитрам

Обобщение судебной практики приводит к выводу, что собственники помещений в многоквартирных домах вовсе не обращаются за судебной защитой и не просят возложить на РСО обязанности исполнителя коммунальных услуг. Они просто исправно оплачивают счета, выставляемые им этими организациями.

📌 Реклама Отключить

Тем не менее позицию арбитров относительно рассматриваемой проблемы можно проследить по спорам между РСО и Роспотребнадзором. Подобные дела – это как раз тот случай, когда государственный орган (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) может обратиться в суд за защитой неопределенного круга лиц (жителей конкретного дома). Особую актуальность это приобретает именно при непосредственной форме управления домом, когда другого представителя у собственников нет. Кроме того, нередко Роспотребнадзор выступает ответчиком в суде по искам РСО, которые были привлечены к административной ответственности за нарушение требований законодательства в области защиты прав потребителей.

Так, Постановлением от 04.10.2007 № Ф08-6502/2007 ФАС СКО поддержал орган местного самоуправления и управление Роспотребнадзора, отказавших организации ВКХ согласовать режим подачи воды по графику. Ввести график подачи воды вправе организации водопроводно‑канализационного хозяйства на основании п. 85 Правил пользования системами коммунального водоснабжения и канализации в РФ. Однако, как указали арбитры, в силу п. 3 указанного документа его нормы не распространяются на отношения между организациями ВКХ и гражданами, отношения между которыми регулируются Правилами предоставления коммунальных услуг. В свою очередь, положения п. 8 Правил предоставления коммунальных услугнаправлены на обеспечение соответствия условий договоров о приобретении коммунальных ресурсов и водоотведении, заключаемых ресурсоснабжающей организацией с исполнителем коммунальных услуг, а при отсутствии исполнителя – собственниками помещений в многоквартирном доме (в случае непосредственного управления домом) или собственниками жилых домов. В связи с этим предприятие, являющееся РСО, в отношениях водоснабжения граждан обязано соблюдать Правила предоставления коммунальных услуг.

📌 Реклама Отключить

Еще один пример, который хотелось бы привести, – Постановление ФАС СЗО от 05.11.2008 № А66-2701/2008. В нем суд подтвердил обоснованность привлечения РСО к административной ответственности по п. 1 ст. 14.8 КоАП РФ за нарушение права потребителя на получение достоверной информации об услуге, исполнителе.Арбитры выяснили, что компания по своим тепловым сетям поставляла в многоквартирные дома тепловую энергию и от своего имени выставляла квитанции на оплату оказанных услуг. Поэтому именно она является лицом, реализующим коммунальные услуги потребителям, вне зависимости от того, является ли оно исполнителем коммунальных услуг или ресурсоснабжающей организацией. Для целей применения ст. 8, 11 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» именно РСО является исполнителем, следовательно, признается субъектом ответственности.

📌 Реклама Отключить

Итак, принципиальная разница между исполнителем коммунальной услуги и РСО – исполнение либо неисполнение обязанности по содержанию внутридомовых инженерных сетей. В остальном РСО не освобождена от обязанности соблюдения требований Правил предоставления коммунальных услуг. Сомнения, возникающие на практике, могут быть объяснены в первую очередь несовершенством законодательной базы. Разрешение существующей проблемы видится во внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие взаимоотношения исполнителей и потребителей коммунальных услуг. Не исключается и издание принципиально новых актов, способных урегулировать отношения с РСО.

Требования к качеству товаров и услуг

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *